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买卖用户-对于二手交易平台上的出卖人能否等同于销售者

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一位閑魚用戶坦言,「閑魚小法庭」的評審一般會更偏向態度好、言辭有理的人。由於二手交易平台的出賣人基本上都是個人,不具備規範包裝和發貨的能力;售賣的二手物品本身,也不具備統一的質量標準和成色要求。一旦在交易中出現糾紛,平台客服運用交易規則對買賣雙方的過錯進行判定的難度,遠大於傳統電商平台。此外,有人擔心評審主觀性太強,其「判決」結果不能作為平台進行責任判定的依據。

我國消費者權益保護法第8條規定,消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。但該法第25條同時規定,消費者退貨的商品應當完好。記者了解到,在閑魚等二手交易平台上,基本都是個人與個人之間的交易,用戶既是買家也是賣家,為了保證買賣雙方公平交易,一般不支持七天無理由退貨。大家出售的物品基本是自己使用過的「二手」物品,那麼二手交易平台上的出賣人能否等同於銷售者?能否按照相關法律對其進行規制?

以假換真惡意退貨涉嫌詐騙,關鍵是保留和搜集相關證據,賣家應自覺跟進、記錄各個交易環節並盡量用有形載體保存各個環節交易的證據。

二手交易賣家算不算「銷售者」?

「對於二手交易平台來說,還需繼續完善交易糾紛解決規則,盡最大努力作出讓雙方信服的處理結果。」董娟表示,二手交易平台可以考慮引入更加專業的第三方評估機構和鑒定機構,對交易雙方進行過錯判定或是居間調解。

「二手交易平台上的賣方,一旦其銷售的產品符合我國產品質量法的規定(經過加工、製作,用於銷售且不屬於建築工程類),那麼宜認為該出賣人也是銷售者。」張力認為,我國現行法律未給予「銷售者」一個明晰的定義,但可將「銷售者」理解為「在中華人民共和國境內從事產品銷售的自然人、法人或其他組織」。

「買家佔有了購買的物品,又寄回假貨申請退款,騙取已經支付給出賣人的貨款,該行為屬於詐騙。」董娟告訴記者,如果賣家收到退貨后發現物品被買家掉包,但平台仍通過了買家的退款要求,可以通過一定手段依法維權。

如今,在網上買賣閑置物品已成為深受大眾歡迎的「雙贏」交易模式,可其中牽涉的問題卻不少,買賣雙方都或多或少有過上述被坑的經歷和體驗。拿到手后發現賣家承諾保真的化妝品是假貨時,多數買家都會因證據不足陷入維權的「死胡同」;買家收到貨后,會藉著退貨的機會掉包……如何在拍拍、閑魚、轉轉等網絡二手交易平台上真正安心交易,成為買賣雙方亟待解決的問題。

對此,西南政法大學民商法學院教授張力與北京市中聞律師事務所律師董娟有着不同的看法。

在甜甜不斷發起退款的攻勢下,賣家終於同意退貨,但賣家在收到貨后遲遲不通過退款申請,反而在臨近退款截止日期時給出了商品影響二次銷售的論斷,退款再次受阻。

甜甜準備入手一支睫毛膏,在閑魚上詢問賣家,確認是從專櫃購入后,她就下了單。收到貨后,她第一時間上網查真假對比,發現符合假貨的所有特徵,於是私信賣家申請退款,在聯繫賣家無果后,她上傳了所有證據併發起了退款。沒想到賣家拒絕了她的退款請求。

留意買家的過往購物評價和在售寶貝信息。購物評價能反映買家的過往購物經驗,負面評論過多或是評論信息高度一致的要「繞行」。

「如果被掉包的物品價值超過3000元,賣家也可以選擇向公安機關報案,追究買家的刑事責任。」董娟補充說。

應加強對二手交易平台的監管,明確且落實平台的職責;交易平台應該繼續完善交易糾紛解決規則,考慮引入第三方進行過錯判定或居間調解;買賣雙方也應提升風險防範意識。

平台的處理不產生終局的確定力和約束力。當事人認為處理結果不公或與事實不符的,仍然可以通過法律途徑維權。

遇到問題直接申請客服介入。言辭有理並提交相應證據,如未達到想要的維權結果,可採取訴訟等途徑進一步維權。

二手買賣該如何防範交易風險?

對於二手交易平台的賣家而言,最常見的當屬退換貨時商品被掉包。小麗最近收到了買家退回的口紅。當她拆開快遞后發現,這支口紅根本不是自己發出的那支。幾番交涉后,拿不出證據的她只能被迫接受「錢物兩空」的結果。

此外,退款中出現爭議而無法繼續進行時,買賣雙方是否可以通過其他方式繼續維權?記者了解到,「閑魚小法庭」是閑魚官方推出的,用於處理平台用戶糾紛及投訴的問題,在「小法庭」中,將由17位身份不同、背景不同的優質會員參与糾紛評審,並採取9勝制。阿紫、甜甜和小麗都曾上過「閑魚小法庭」,以解決糾紛。

在張力看來,由於網絡的普及以及人們生活觀念的革新,二手交易平台發展迅速,搭建正規、可信的二手交易平台迫在眉睫。「二手交易能夠有章可循、有規可依,才可合理期待二手交易平台能夠真正實現資源循環利用的功能。」

關注系統提示,如果十分可疑,一定要終止交易。閑魚客服強調,不要使用旺旺之外的聊天工具溝通,因為沒有辦法確認賬號屬於同一個人,這種情況更容易受騙。

在甜甜看來,賣家售賣假貨欺騙了自己,而且這類閑置物品本來就是二次銷售,退款理所應當。而對於睫毛膏的真假,賣家也很生氣,不明白為什麼自己在專櫃購入的化妝品在別人口中成了特徵明顯的假貨,而且買家確實試用了,影響了自己的二次銷售。

二手交易平台的安全問題由來已久。去年,明星沈夢辰在微博上講述自己在閑魚上賣東西時被騙的經歷,引發了網友的共鳴。除遭受惡意詐騙外,二手交易平台還常常被曝出色情交易泛濫,違規、違禁品被公然售賣,二手商品質量存疑等問題。因很多二手交易平台未設質量評估標準,形成了商品好壞、真假只有賣家自己知道,而買家需自行判斷的局面。

「搭建正規、可信的二手交易平台首先應加強監管。」張力進一步指出,2018年底商務部發佈了《互聯網舊貨交易平台建設及管理規範》公開徵求意見函,該規範對平台的安全性、功能性、技術性等方面的建設提出具體要求,對商品設置了最低的准入門檻並實行品質分級,對商戶所售舊貨的維修、加工、改造等義務以及產品責任進行規定。

即時存留證據。採取保存原始購買記錄和聊天記錄,記錄物品的顯著特徵和瑕疵,留取封箱或拆箱視頻等方式,以應對交易對手的道德風險。

兩位專家認為,只要買賣雙方同意採取「小法庭」的形式處理爭議,並接受處理結果,平台就可以此作為責任判定的依據。他們強調,這種以民主方式產生的判定結果,只是平台自行作出的處理,不會產生終局的確定力和約束力。當事人認為交易平台的處理結果不公正或與事實不符的,可通過法律途徑追究對方當事人或平台的責任,以彌補自己的損失。

董娟卻認為,二手交易平台的出賣人並不以營利為目的,主要是處置自己不再需要的物品和適當減少經濟損失,因此與一般意義上的「銷售者」還是存在較大差異的。董娟表示:「當二手物品導致買家生命財產安全受到侵害等產品質量責任,仍應由生產者和原銷售者承擔;二手交易平台的出賣人存在過錯的,應當只在其過錯範圍內承擔責任。」

「買家買了東西,使用過幾天,無論是弄髒了還是弄壞了,只要在平台上傳幾張照片,說明拿到手的商品和賣家發佈的不一樣,就能矇混過關,成功退貨退款。」回憶起自己被退貨的經歷,閑魚賣家阿紫還是憤憤難平。作為閑魚資深用戶的她,這樣憋屈的經歷並不是第一次,更常發生的是,她「淘」到的東西是假貨卻無法退款。

「防為上,救次之。」相比事後追責的費力,事前防範尤為重要。那麼,該如何避免被騙呢?記者諮詢了專家、閑魚客服以及幾位用戶,得出以下四點建議:

遭遇以假換真退貨只能自認倒霉?

「還要明確且落實平台職責。」張力強調,作為平台提供者,應根據日常的交易活動,對商戶的信用進行監控和記錄,完善平台內交易的信用評價體系,建立交易平台內的風險預警機制,對於不合法不合規經營的站內經營者,應暫停或終止其交易並配套相應的懲戒措施。

但董娟強調,最重要的還是搜集相關證據,然後才能向法院起訴要求買家返還。張力也認為,認定買家以假換真惡意退貨的行為重點在於賣方及平台上的證據保留。「賣家應自覺跟進、記錄各個交易環節並盡量用有形載體保存各個交易環節的證據。」張力表示,賣家在平台出賣的商品、售予買家的商品可通過平台核驗以及快遞郵寄等第三方介入時的信息記錄來驗證。

據電子商務研究中心發佈的《2018年度中國二手電商發展報告》顯示,截至2017年底,我國閑置物品交易規模達5000億元,並以每年30%以上的速度增長;中國在線二手交易用戶規模已達7600萬人,增長率為55.1%。與此同時,在二手平台交易買賣東西時,38.22%的受訪者表示曾遇到過消費問題。另據「電子商務消費糾紛調解平台」收到的用戶維權案例顯示,2019年1月至3月,該平台共收到108起對二手電商平台的用戶投訴。

專家觀點:對於二手交易平台上的出賣人能否等同於銷售者,專家有不同看法。

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